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海尔售后全天全程专人监控(图)

发布时间:2020-07-19 04:14

  据统计,北京海尔客户服务热线每天平均要接到七八千个客户电话,“最多的时候一天能达到1万多”,一位客服人员表示,“可能在公司里我们是最忙的人了”。该客服人员告诉记者,因为北京是首都,因此不少外地的客户也专门打电线成以上的电话都是咨询问题,只要我们能够解决的,一定会尽力为客户服务好”。记者注意到,在房间内贴有不少“我是海尔我微笑”的标语,这也正是海尔客服面对每一个客户的最基本的要求。

  “早上好,我是海尔××号,很高兴为您服务。”当黄先生拨通海尔客服热线电话,耳中听到的是客服小姐甜甜的问候。“一听就有一种海尔值得信任的感觉”,黄先生告诉记者,“今年4月份,自己无意中看到海尔电视配有一个无线耳机,感觉特别方便,就想为远在辽宁兴城、听力不好的老师配一副”。可是无线耳机是用户购买海尔数字高清彩电时厂家赠送的赠品,客服人员马上联系到相关人员,并帮助黄先生把免费赠送的耳机邮寄到他的老师家中,得到了黄先生的感谢。客服培训两月才能上岗

  北京海尔工贸有限公司客户服务中心的负责人申小姐告诉记者,中心分为信息呼入平台和信息增值平台,其中信息呼入平台主要负责解答客户咨询,接收报修信息、客户投诉和建议,而信息增值平台则是负责对客户进行回访,而所有接到的电话信息都会通过客户服务系统发送到相关部门处理。申小姐表示,目前中心内共有客服人员82名,这些客服人员上岗前都要经过2个月以上的产品知识、服务规范培训,统一的服务态度和质量更能体现海尔“以人为本”的精神。

  记者随后来到北京海尔售后服务人员工作的大厅看到,数十位工作人员分成彩电、计算机、冰箱等几个小组,专门负责监控客户服务系统内的客户要求是否得到了及时的回复和解决。大厅一端醒目地写着“客户永远是对的”几个大字,在大厅的一侧还设立了《海尔创用户感动公布栏》、《海尔北京工贸售后竞技场》等,上面不但有众多客户的感谢信选登,还公布出所有售后员工的业绩,“这样历历在目的展板,可以激励大家更好地为客户服务”。报修处理电脑全程跟踪

  下午1时许,一位小家电售后人员正在处理一条天然气灶台故障的报修信息。记者看到,保修人是朝阳区的海尔用户,因为天然气灶台打不着火,上午10时许打来电线点半前给予答复。该售后人员告诉记者,类似的信息一般都会直接转到相关地区的维修服务网点,网点的工作人员会直接与客户取得联系。售后人员可以通过系统看到整个服务的处理过程,而有时候因为工作繁忙或系统出现故障时,可能导致客户要求不能及时被网点工作人员处理,这时售后人员就会主动联系相关网点和客户,进行协调,力争达到客户满意。像上面热水器的案例,因为距离客户要求的解决时间只有半个小时,而从系统中显示该报修还未被处理,所以她要马上联系相关人员处理此事。

  售后服务中心总经理助理高先生告诉记者,目前北京市各个区县共有海尔网点200多个,售后人员每天不间断地监控着客户服务网络,随时掌握着各个网点的情况,如果某网点的工作量过多,就会由售后人员协调一些工作到附近网点,从而保证了所有客户得到最快、最好的服务。另外,还有一些客户服务人员不能解答的专业性、技术类问题,都会由售后人员为其解答。当记者问到客户感谢信时,高先生表示,这些事都是售后人员本身的职责,是应该的,而展出这些来信,用意在于鼓励那些真诚帮助客户的售后人员,“这样的员工,才能把海尔精神传递到每一个客户心中”。

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